- La sexta medición realizada por Invamer Gallup estableció que la entidad mantiene altos indicadores en la calificación sobre la calidad de su servicio.
- Se registran también valores muy positivos en los indicadores de Lealtad y Recomendación a terceros: nuestros clientes reportan satisfacción, preferencia por la entidad y la recomiendan.
Coltefinanciera ratifica en 2016 su compromiso con el cumplimiento de la promesa de servicio a sus clientes al ofrecerles un servicio de excepcional calidad, amable, cercano, ágil y eficiente que se fundamenta en el conocimiento de sus necesidades financieras y sus expectativas. Así lo demuestran los resultados de la última medición de Calidad del Servicio que realiza anualmente, desde hace seis años la entidad, y según los cuales ha logrado mantener una calificación en los niveles y estándares internacionales más exigentes.
Para 2016 el estudio muestra que la satisfacción de los clientes alcanzó al 90,1% por ciento: 9 de cada 10 clientes de Coltefinanciera declaran estar muy satisfechos o satisfechos con el servicio financiero que reciben.
El estudio, realizado por la firma Invamer Gallup, y en el que participaron 872 clientes de la entidad, pertenecientes a los Segmentos Empresas, Segmento Personas y al área de Comercio Exterior, además de mostrar un indicador muy positivo de satisfacción, evidencia un alto índice de lealtad y recomendación de los clientes hacia la compañía, con una calificación de 4,56 y 4,48 respectivamente, lo también representa cifras destacadas en los estándares nacionales e internacionales.
Fernando García Noriega, Vicepresidente de Gestión Estratégica, indica que «el servicio es la razón de ser de Coltefinanciera y la variable más importante y determinante del nuestro modelo de negocio. En cualquier organización, independiente del sector económico, debería ser prioritario el conocimiento preciso de las percepciones con las que sus clientes los evalúan. Por eso, para nosotros es tan importante esta investigación, ya que nos permite contar con mediciones objetivas, profesionales, precisas y periódicas de esos niveles de satisfacción con el servicio, las apreciaciones sobre la calidad y las calificaciones acerca de las experiencias de nuestros usuarios».
Para este directivo, los resultados de la encuesta son un importante estímulo para la organización, en la medida que el cliente del sistema financiero se caracteriza por sus altos niveles de exigencia. «En Coltefinanciera nos preocupa, nos interesa y nos esmeramos para que cada contacto y cada experiencia de nuestros clientes sea grata, útil, cercana y amable. Nos interesa, no solo por el resultado, si no el proceso, nos interesa todo el ciclo de servicio, desde su inicio hasta su cierre, nos esforzamos por conocer, respetar y responder a las necesidades y expectativas del usuario hacia la entidad y buscamos generar para ellos las mejores oportunidades».
Coltefinanciera cuenta con 16 oficinas a nivel nacional, ha duplicado su base de clientes los últimos cuatro años, proyectando un crecimiento del 30 por ciento inter-anual en su base de clientes naturales y jurídicos y ha triplicado el número de sus operaciones generales, proyectando incrementar ese importante crecimiento en el próximo cuatrienio.
Datos clave:
- Satisfacción general por segmentos: Personas 90,69%, Empresas 89,13%, Comercio Exterior 89,4%
- La lealtad de los clientes obtiene un resultado de. 4.48 sobre 5.
- 62% de los clientes dicen que definitivamente sí continuarían con Coltefinanciera aunque otra empresa le ofreciera los mismos productos y servicios, al mismo precio.
- Obtenemos un índice de Recomendación de 4.56 sobre 5.
- Ficha técnica: Firma de investigaciones Invamer Gallup, con 872 entrevistas telefónicas, realizadas entre el 24 de Mayo y el 13 de Junio de 2016.
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Fecha: 19/09/2016
