Las entidades financieras deben establecer plazos de respuesta razonables para la atención eficaz de peticiones, quejas o reclamos que formulen los consumidores financieros (Circular Externa 015 de 2010); por lo cual los tiempos dependerán de sus reglamentos internos.
Los Defensores del Consumidor Financiero se rigen por el procedimiento para la resolución de quejas o reclamos, establecido en el Decreto 2281 de 2010 en el artículo 5°, en el cual se precisan cada uno de los plazos para los diferentes eventos presentados durante el procedimiento, sin embargo a continuación se nombran algunos de ellos:
- El Defensor del Consumidor Financiero una vez reciba la queja o reclamo, decidirá si el asunto es de su competencia o no, comunicándolo al consumidor financiero interesado y a la entidad involucrada dentro de los tres (3) días hábiles contados desde el día siguiente en que sea recibida la solicitud.
- Si el Defensor del Consumidor Financiero estima que para el análisis de la solicitud requiere mayor información de parte de la entidad involucrada o del consumidor financiero, procederá a comunicarles tal situación a fin de que alleguen la información necesaria. En este evento, la entidad o el consumidor financiero deberán dar respuesta dentro del término que determine el Defensor del Consumidor Financiero sin que se excedan los ocho (8) días hábiles, contados desde el día siguiente al que se solicite la información. Una vez recibida la información solicitada, el Defensor del Consumidor Financiero podrá decidir sobre la admisión o inadmisión dentro del término máximo de tres (3) días hábiles.
- Admitida la queja o reclamo, el Defensor del Consumidor Financiero dará traslado de ella a la respectiva entidad, a fin de que allegue la información y presente los argumentos en que fundamenta su posición. La respuesta deberá ser allegada al Defensor del Consumidor Financiero dentro de un término de ocho (8) días hábiles, contados desde el día siguiente al que se dé el traslado, término que se ampliará a petición de la entidad y a juicio del Defensor del Consumidor Financiero. El Defensor del Consumidor Financiero deberá evaluar la información aportada y resolver la queja o reclamo en un término que en ningún caso podrá ser superior a ocho (8) días hábiles.
La Superintendencia Financiera de Colombia contará con un término para atender las quejas de quince (15) días hábiles contados a partir del día siguiente a la fecha de su recibo.
Las acciones jurisdiccionales de acuerdo con el artículo 56 de la Ley 1480 son: a) las acciones populares, mediante las cuales se busca proteger los derechos e intereses colectivos de los ciudadanos; b) las acciones de grupo, mediante las cuales un grupo de personas buscan la reparación de perjuicios que tienen una causa común y c) la acción de protección al consumidor financiero. Mientras que a y b sólo pueden ejercerse ante un juez de la República, la Ley 1480 ha previsto que la acción de protección al consumidor financiero pueda ser ejercida igualmente ante una autoridad administrativa con funciones jurisdiccionales como la Superintendencia Financiera.
