Defensor del Consumidor

El Defensor del Consumidor Financiero es un instrumento de protección de los derechos del Consumidor Financiero (clientes y usuarios) y está destinado a facilitar la solución de controversias que puedan presentarse relativas a la prestación de los servicios y productos financieros.

El Defensor del Consumidor Financiero de Coltefinanciera es el doctor Darío Laguado Monsalve, quien también ejerce y/o ejerció estas funciones en entidades vigiladas del sector como: Fiduciaria Popular, Casa de Bolsa S.A Comisionista, Credifamilia, Corficolombiana, entre otras. El doctor Laguado Monsalve acredita su conocimiento en la materia objeto de protección del Consumidor Financiero siendo abogado especializado en ciencias económicas, Doctor en ciencias jurídicas y magister en derecho en sociedades mercantiles.

El Defensor del Consumidor Financiero designó como Defensores Principal y Suplente a

  • Principal: Doctor Darío Laguado Monsalve.
  • Suplente. Doctor Carlos Fernando Durán Preciado.

Para reportar sus quejas, debe indicar datos como: nombre completo, número de cédula, los hechos que motiva la queja, la fecha o época en las que ocurrieron; entidad con la cual tiene el inconveniente; dirección para enviarle la respuesta, preferiblemente correo electrónico.  Los medios para radicar sus quejas son:

  • Dirección: Calle 70 A No. 11-83 Barrio Quinta Camacho, Bogotá.
  • Teléfonos en Bogotá: 601-2110354 – 601-5439850 – 601-2351604 –  601-2110351.
  • Celular:           320 398 1187
  • Fax:                5439855.

Horario de atención: de 9:00 AM a 4:00 PM de lunes a viernes, jornada continua.

Además, puede formular sus quejas con destino al DCF a través de nuestra red de agencias, en la línea nacional 01800 01800 40 o en nuestra página  www.coltefinanciera.com.co en la sección Escríbanos y en el chat.

Si desea consultar los informes del Defensor del Consumidor Financiero, haga clic en los enlaces siguientes:

Informe Anual 2021

Informe Anual 2020

Informe Anual 2019

Informe Anual 2018

Informe Anual 2017

Informe Anual 2016

Informe Anual 2015

Informe Anual 2014

Informe Anual 2013

Dar trámite a las quejas contra Coltefinanciera en forma objetiva y gratuita y ser vocero de los Consumidores Financieros ante la compañía, lo cual implica la posibilidad de presentar recomendaciones, propuestas y peticiones. Así mismo puede actuar como Conciliador en Derecho.

 

El Defensor del Consumidor Financiero puede ser sancionado, previa investigación administrativa, por el incumplimiento de las obligaciones a su cargo y Coltefinanciera también podrá ser objeto de investigación con fines sancionatorios, por no proveer al Defensor los recursos humanos y técnicos o información que necesite, de conformidad con la normatividad vigente.

 

Para ver el Reglamento del Defensor del Consumidor Financiero hacer clic aquí.

Para la presentación de la reclamación, le asiste el derecho al Consumidor Financiero de acudir a su elección ante Coltefinanciera, el Defensor del Consumidor Financiero, la Superintendencia Financiera de Colombia o el Autorregulador del Mercado de Valores AMV. En todo caso, Coltefinanciera evaluará los trámites dentro del marco de competencia que le corresponda teniendo en cuenta los asuntos excluidos de la competencia del Defensor del Consumidor Financiero.

Corresponde al Defensor del Consumidor Financiero conocer sobre los siguientes asuntos:

Las quejas sobre Coltefinanciera, por posible incumplimiento de las normas que rigen el desarrollo o ejecución de los servicios o productos, o respecto de la calidad de los mismos.

  • Como vocero de clientes y usuarios, sobre aquellas actividades que puedan mejorar, facilitar, aclarar, o regularizar las relaciones, la correcta prestación del servicio, la seguridad y la confianza que debe existir con el consumidor financiero.
  • Como Conciliador en Derecho de las controversias que puedan presentarse entre Coltefinanciera y el Consumidor Financiero

Cuando se recibe una queja, el Defensor revisará dentro de los tres (3) días hábiles siguientes si el asunto es de su competencia o no.

Si para la admisión de la queja, el Defensor necesita conocer datos que debe facilitarle Coltefinanciera o el Consumidor, procederá a comunicarles a fin de que alleguen la información que le permita determinar su admisión. En este evento, Coltefinanciera o el Consumidor deberán allegar la información dentro de un término de ocho (8) días hábiles, contados desde el día siguiente a aquel en el cual se les remita tal solicitud. Se entenderá que la queja o reclamo ha sido desistida si el Consumidor no da respuesta a la solicitud dentro del término máximo.

Una vez recibida la información, el Defensor deberá resolver sobre la admisión de la solicitud dentro del término de tres (3) días hábiles, contados desde el día siguiente en que reciba la respuesta.

  • Si la queja o reclamo es admitida, el Defensor del Consumidor Financiero deberá comunicar al Consumidor Financiero si la decisión final proferida por el Defensor del Consumidor Financiero es obligatoria según los reglamentos de la entidad respectiva, advirtiendo sobre la posibilidad de solicitar una audiencia de conciliación en cualquier momento.
    En el caso de solicitar la actuación del Defensor como conciliador, se suspenderá el trámite ordinario del Defensor del Consumidor Financiero y se citará a audiencia de conciliación, de conformidad con lo previsto en la normatividad vigente.
  • El Defensor dará traslado de la queja o reclamo a Coltefinanciera, quien debe brindar una respuesta clara y completa, presentando los argumentos en que fundamenta su posición, dentro de un término de ocho (8) días hábiles, contados desde el día siguiente a aquel en el cual se le remita la solicitud de información; plazo que podrá ser ampliado a petición de Coltefinanciera y a juicio del Defensor, informando al Consumidor Financiero las razones en las que sustenta la prórroga.
    Así mismo, Coltefinanciera deberá establecer la aceptación o no a la obligatoriedad de la decisión del Defensor en caso de que esta le sea desfavorable.
  • El Defensor del Consumidor Financiero deberá resolver la solicitud dentro de los ocho (8) días hábiles, contados desde el día siguiente en que cuente con los documentos necesarios para resolver la solicitud.
    En el evento en que, una vez iniciado el trámite, sobrevengan circunstancias que impliquen la pérdida de la competencia del Defensor sobre el asunto, éste así lo declarará, dejará el trámite en forma inmediata y comunicará el hecho a Coltefinanciera y al Consumidor.
  • Coltefinanciera podrá rectificar total o parcialmente su posición frente una queja o reclamo con el Consumidor Financiero en cualquier momento anterior a la decisión final por parte del Defensor del Consumidor Financiero.
    En estos casos, Coltefinanciera informará tal situación al Defensor del Consumidor Financiero y este, dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la comunicación de la entidad, consultará al Consumidor Financiero que formuló la queja o reclamo, por medio verificable, a efectos de establecer su expresa satisfacción. El Consumidor Financiero deberá responder a la consulta en un término máximo de ocho (8) días hábiles; si vencido este término el consumidor financiero no responde, se considerará que la rectificación fue a satisfacción y se dará por terminado el trámite.

    En caso de que el Consumidor Financiero exprese que la rectificación ha sido satisfactoria, se comunicará a las partes la terminación anticipada del trámite y se archivará la queja o reclamo.
    Si la rectificación fue parcial o el Consumidor Financiero no está plenamente satisfecho, el Defensor del Consumidor Financiero deberá continuar con el trámite a efectos de responder los aspectos de la solicitud que no fueron objeto de rectificación.

  • En el evento en que el Defensor del Consumidor Financiero advierta, en su criterio, que la queja interpuesta corresponde a aquellas de interés general o colectivo, dará traslado de la misma a la Superintendencia Financiera para su trámite.

Nota: El Defensor deberá guardar confidencialidad y absoluta reserva acerca de la información de Coltefinanciera a la que tenga acceso en virtud del trámite de las quejas y reclamo.

  • Las reclamaciones que no correspondan o no estén directamente relacionados con el giro ordinario de las operaciones de Coltefinanciera.
  • Las reclamaciones concernientes al vínculo laboral entre Coltefinanciera y sus empleados o contratistas.
  • Aquellas que se deriven de la condición de accionistas de Coltefinanciera; no obstante conocerá de las reclamaciones que efectúen los accionistas en su calidad de clientes. 
  • Las reclamaciones que se refieran a cuestiones que se encuentren en trámite o hayan sido resueltas en vía judicial, arbitral o administrativa.
  • Las reclamaciones que correspondan a la decisión sobre la prestación de un servicio o producto, la celebración de un contrato y sus condiciones, o la vinculación o admisión como cliente.
  • Las quejas que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mismas partes y que hayan sido objeto de decisión previa por parte del Defensor del Consumidor Financiero.

Cuando se reciba una queja, el Defensor revisará si el asunto es de su competencia o no. Si no lo es, negará la admisión de la queja y comunicará su decisión al Consumidor Financiero y a Coltefinanciera dentro de los tres (3) días hábiles siguientes.

Según lo previsto por Coltefinanciera en el Reglamento del Defensor del Consumidor Financiero, las decisiones que adopte el Defensor no serán obligatorias; sin embargo, Coltefinanciera deberá establecer para cada caso particular y previamente a la decisión del Defensor, la aceptación o no a la obligatoriedad de la decisión del Defensor en caso de que esta le sea desfavorable.

Así mismo, Coltefinanciera podrá rectificar total o parcialmente su posición frente una queja o reclamo con el Consumidor Financiero en cualquier momento anterior a la decisión final por parte del Defensor del Consumidor Financiero.

Para la presentación de la queja ante el Defensor del Consumidor Financiero, no se exige ninguna formalidad, sino que basta con indicar el motivo de la misma, describiendo los hechos, los derechos que considere vulnerados y las pretensiones de su solicitud, así como la identificación (nombre y documento) y demás datos (dirección, ciudad, teléfono y correo electrónico si lo tiene) que permita contactarlo y hacerle llegar la correspondiente respuesta.

 

Las quejas con destino al Defensor del Consumidor Financiero podrán formularse en cualquiera de las oficinas de Coltefinanciera o de manera directa ante el Defensor, en días hábiles y en horario de oficina.

El Consumidor Financiero, también podrá dirigirse al Defensor del Consumidor Financiero para que éste presente, si lo considera procedente, recomendaciones y propuestas ante Coltefinanciera, en aquellos aspectos que puedan favorecer las buenas relaciones entre ésta y los clientes.

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Última actualización: 13 de marzo de 2024

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